Wenn im Notdienst jede Minute zählt: NotfallmanagerInnen der Tierklinik Ismaning

Samstagnachmittag, 24-Stunden-Notdienst und ein volles Wartezimmer: Ein Labrador-Mischling wird hereingetragen, sein Besitzer vermutet eine Vergiftung.

Der Hund ist zunehmend unruhig, er speichelt. Jetzt ist es Zeit für Notfallmanagerin Friederike Mette. Sie stellt sich als Assistentin der NotfalltierärztInnen vor, beruhigt den Besitzer und fragt, was genau passiert ist.

Die Tiermedizinische Fachangestellte (TFA) übernimmt auch die erste Einschätzung des Labrador-Mischlings. Was sie sieht, passt nicht zu den Symptomen einer Vergiftung.

Ihr Verdacht: eine Magendrehung, ein Notfall, der sofort operiert werden muss. Sie zieht umgehend die diensthabende Tierärztin hinzu, die die Diagnose bestätigt, der Hund wird in einer Not-Operation gerettet.

Einmalig: NotfallmanagerIn als Schaltzentrale zwischen Wartezimmer und TierärztInnen

Friederike Mette ist Teamleiterin eines kleinen Teams von NotfallmanagerInnen, das es wohl in dieser Form an keiner anderen Tierklinik in Deutschland gibt: Die NotfallmanagerInnen der Tierklinik Ismaning sind Schaltzentrale zwischen Empfang, Wartezimmer und Behandlungsraum.

Sie übernehmen die Ersteinschätzung und in akuten Fällen die Erstversorgung mit den TierärztInnen. Dazu kommt die Abstimmung mit den NotfalltierärztInnen, die Einstufung der Behandlungs-Reihenfolge nach Dringlichkeit (Triage), und die Begleitung der TierhalterInnen bei Wartezeiten und offenen Fragen.

Entstanden ist diese besondere Position vor etwa drei Jahren. Der damalige Oberarzt für Notfall- und Intensivmedizin entwickelte das Konzept, Friederike Mette setzte es mit ihm als Erste in die Praxis um. Das Angebot, die Notfallmanager-Stelle zu übernehmen, war für sie „ein absolutes Match, ein richtiger Herzensjob, der mich fasziniert“, schwärmt Friederike. „Im Notdienst kommt alles vor ‒ von harmlosen Krallenverletzungen bis hin zu schwer verunfallten Tieren, die vom Auto erfasst wurden,“ erklärt die TFA.

Weniger Stress, effizientere Versorgung

Drei Monate lief die Idee des Notfallmanagers als Pilotprojekt und brachte überaus positive Ergebnisse: Notfallpatienten können jetzt schneller und gezielter versorgt werden und die Tierhalter und Tierhalterinnen fühlen sich in einer ohnehin belastenden Situation ernst- und wahrgenommen. Die TierärztInnen im Notdienst arbeiten stressfreier, weil sie wissen, dass jemand die Triage übernimmt und ihnen eine Ersteinschätzung liefert. Und auch die Empfangsmitarbeiterinnen, von denen viele keine medizinische Ausbildung haben, fühlen sich emotional entlastet.

Aber auch die Abläufe im Hintergrund haben sich beschleunigt: Weil die Notfallmanagerin bereits vor der Behandlung mit den PatientenbesitzerInnen spricht und die Symptomatik aufnimmt, können sich die TierärztInnen gezielter vorbereiten. „Ganz oft stellt sich im Gespräch heraus, dass der Fall ganz anders liegt, als es am Empfang klang“, sagt sie. „Dadurch können wir im Hintergrund effizienter arbeiten.“

Kombination aus medizinischer Kompetenz und Empathie

Was eine(n) gute(n) NotfallmanagerIn ausmacht, lässt sich nicht auf Fachwissen reduzieren. Friederike beschreibt es als eine Kombination aus medizinischer Kompetenz, Empathie, Kommunikationsstärke und Mut: „Dazu kommt die Fähigkeit, unter Druck delegieren zu können. Bei einer Reanimation etwa, wenn mehrere Handgriffe gleichzeitig passieren müssen.“

Besonders wichtig ist die menschliche Seite: Aufgeregte BesitzerInnen, die nicht wissen, ob ihr Tier überlebt. BesitzerInnen, die vor Sorge kaum ansprechbar sind. BesitzerInnen, die am Wochenende lange warten müssen und dabei immer unruhiger werden. „Ich gehe zwischendurch immer wieder zu den TierhalterInnen, spreche mit ihnen, schaue mir das Tier nochmal an“, erzählt Friederike. „Bei kritischen Fällen behalte ich die Tiere bis zur Behandlung besonders im Auge und schaue alle 15 Minuten nach ihnen.“

Neue Teammitglieder willkommen

Im Moment suchen wir nach weiteren geeigneten MitarbeiterInnen, um das kleine Team von NotfallmanagerInnen zu vervollständigen. Die Einarbeitung neuer KollegInnen übernimmt Friederike Mette selbst. Nachts gibt es keine NotfallmanagerInnen, denn da ist das Aufkommen von Notfällen in der Regel überschaubar.

Aber montags bis freitags tagsüber und an den Wochenenden und Feiertagen, wenn die Wartezimmer voll und die Wartezeiten länger werden können, ist immer jemand aus dem Team für die Notfallpatienten und ihre HalterInnen da.